Дослідження клієнтських сервісів ВК «Козацький острів»

Abstract

У роботі досліджено теоретичні та практичні аспекти формування і функціонування клієнтських сервісів у сфері гостинності. Проведено аналіз організації клієнтського обслуговування та сервісної діяльності ВК «Козацький острів», визначено особливості взаємодії підприємства з клієнтами та оцінено рівень якості наданих послуг. На основі анкетного опитування споживачів здійснено оцінювання рівня задоволеності клієнтів, виявлено проблемні аспекти обслуговування та визначено напрями їх удосконалення. Для оцінки якості клієнтських сервісів використано методи анкетування, GAP-аналіз та інші інструменти дослідження клієнтського досвіду. За результатами дослідження розроблено рекомендації щодо підвищення якості клієнтського обслуговування, удосконалення додаткових послуг, впровадження програм лояльності, підвищення оперативності реагування персоналу на запити гостей, а також цифровізації та персоналізації клієнтських сервісів шляхом використання CRM-системи, чат-бота та електронних каналів комунікації. Обґрунтовано економічну доцільність реалізації запропонованих заходів та визначено їх очікуваний вплив на підвищення конкурентоспроможності підприємства.