Управління якістю банківських продуктів та послуг

Abstract

У роботі досліджено поняття «якість банківських продуктів і послуг» та фактори, що на неї впливають; охарактеризовано складові системи управління якістю банківських продуктів і послуг; описано методику оцінки якості банківських послуг з позиції клієнтів банку; проаналізовано вплив якості банківських продуктів і послуг на результати діяльності вітчизняних банків; визначено особливості оцінки лояльності споживачів банківських продуктів і послуг в системі управління їх якістю; виявлено сучасні проблеми системи управління якістю банківських продуктів і послуг та окреслено напрями її удосконалення; запропоновано методи удосконалення процесу управління лояльністю споживачів на ринку банківських послуг.